結果的に必要な情報が得られなかったり、最悪の場合お客様に回答を放棄されたりしないために・・・・・調査の目的を明確にして誰から・何を聞きたいのか整理しておくと、質問事項に無駄が無くなり、ストレスを感じさせないアンケート作りが可能になります。
質問は、答えやすい項目から始めます。来店のきっかけ、使用後の感想、他製品との比較、これからの要望、個人情報の順番です。思い出したり考える必要のない質問からスタートして、テンポ良く気軽に答えられることが、回収率アップのポイントです。
テンポにこだわるあまりに「○○の満足度」などというような体言止めや言葉の省略はＮＧ、お客様に失礼のないように配慮が必要です。また、個人情報の用途についても明記のこと、お忘れなく。
ひとつの質問に求めるのは、ひとつの回答のみが基本です。複数の回答で混乱させると、正確な答えが得られないだけでなく、途中で投げ出されて回収率に影響します。お客様の面倒にならない質問方法で作成しましょう。
注意が必要なのは、「普通」という回答です。 「満足」「やや満足」「普通」「やや不満」「不満足」という選択肢を設けた場合、普通というのはやや満足に近いのか、やや不満に近いのか正確にはわかりません。たとえば料理の味についての評価を聞きたいのであれば、「普通」をもう少し詳しく知る必要があるので、「普通」に関する項目を追加して、再来してもらえる料理を提供できたか聞き出します。
「普通」と回答された方は、次のどちらでしょうか。
Ａ、また食べても良い Ｂ、特に食べたいと思わない
と、ここまで聞く事が出来れば明確になります。
参考までに、飲食店のアンケート見本です。（調査の目的は地域での人気度や相対的な評価、利用客の世代と職業。）
本日はご来店ありがとうございます。当店でのひと時、お楽しみいただけましたでしょうか。
皆様にもっともっと喜ばれる店作りを目指して、メニューやサービス等についてご意見を伺っています。ご協力、よろしくお願い申し上げます。
●何を見て来られましたか。
Ａ、チラシ Ｂ、インターネット Ｃ、通りがかり Ｄ、知人の紹介 Ｅ、その他（ ）
●どなたと来られましたか。
Ａ、お友達 Ｂ、家族 Ｃ、恋人 Ｄ、会社関係 Ｅ、その他（ ）
●お料理は如何でしたか。
Ａ、世界一 Ｂ、日本一 Ｃ、県内一 Ｄ、市内一 Ｅ、○○町一番 Ｆ、○○町（ ）番目
●スタッフのサービスは如何でしたか。
Ａ、世界一 Ｂ、日本一 Ｃ、県内一 Ｄ、市内一 Ｅ、○○町一番 Ｆ、○○町（ ）番目
●内装などの雰囲気は如何でしたか。
Ａ、世界一 Ｂ、日本一 Ｃ、県内一 Ｄ、市内一 Ｅ、○○町一番 Ｆ、○○町（ ）番目
●お客様のご職業を教えてください。
Ａ、主婦業 Ｂ、会社員 Ｃ、自営業 Ｄ、学生 Ｅ、その他（ ）
●お客様の誕生日を教えてください。 年 月 日
●その他、ご意見等ございましたらご自由にお書きください。
ご協力ありがとうございました。アンケートはレジにてスタッフにお渡しください。
ご記入いただいたお礼にお食事割引券（次回ご利用分）を進呈いたします。
お名前 ＴＥＬ
ご住所
※アンケートの内容は当店の営業目的以外では一切使用いたしません。
回収率を上げるために回答用紙と引き換えに三角くじで景品を付けたりなど、独自の工夫がされると、アンケートそのものがイベント化されてお店の好感度アップにつながります。
