チラシを不特定多数の人々に配るということは、悪質なクレーマーにも情報が伝わるということ。チラシのちょっとした油断を突かれると厄介なことに発展しそうです。悪い噂を広められたりすると、営業上の損害を被りかねません。そうならないために、不安なところには注釈を入れるようにしましょう。ただし商品名や価格、電話番号、所在地等の校正ミスは逃げようがないのでご注意を。
クレーマーは①感情型、②知性型、③感情と知性のミックス型の３つに大別できるそうです。
感情型に対しては、とにかく低姿勢であやまること。
知性型には、相手の理屈の聞き役に徹し、反論は決して口にしないこと。
ミックス型に関しては、怒りから始まって後で理屈を付けて自分の行為を正当化するタイプと理屈から始まってその理屈が通らないと激昂するタイプに分かれるようです。
どのタイプか最初はわかりにくいので、一通り話しを聞き、不愉快な思いをさせていることに心から詫びる。それでも収まりそうもなかったら、素性を教えてもらうことが交渉の前提であることを告げながらメモ帳や録音機を出してまず相手の名前と住所、電話番号を聞く。相手が沈黙したら、何か言い出すまでじっと待つ。不用意な発言は控える。あまりにしつこいようなら、業務妨害で警察に通報する。・・・・・
とまぁ、お客様をここまで悪者扱いすることに心が痛みますが、悪質なものはここまでやらないと駄目かも知れません。理想を言えば、お客様をクレーマーなどと決め付けず、お話を素直に受け止めて、今後の教訓とするほうが仕事は楽しいし、お店のためにもなる。本来、お店とお客様の関係とは、そうありたいものです。
商品の色がチラシと微妙に違う
※掲載の商品写真の色は実物とは多少異なります。店頭にてご確認ください。
商品の数に不安がある
※商品数には限りがあります。売り切れの場合は、ご容赦願います。
あるいは「※○○個限定」にしてしまう。
実物ではない写真を使用
※掲載の写真はイメージです。実際とは異なります。
案内用の地図
※掲載の地図は略図のため、省略している道路等があります。
景品をつける時
※プレゼントの○○は無くなり次第、同等品に代えさせていただく場合があります。
（必要ならば）
※プレゼントは一家族様につき一つとさせて頂きます。
※学生・未成年者の方は対象外となります。
